Эмоциональный веб-дизайн.

Невоспетый герой возрождения Flickr.

19 июля 2006 года Flickr спас не только конкурс, но и эмоциональный дизайн сайта, завоевавший преданность его пользователей. Flickr – икона эмоционального дизайна, его разработчикам удалось создать неформальный, очеловеченный интерфейс, с которым приятно работать. Мы любим приветствия на нескольких языках, появляющиеся после регистрации на сайте, и радуемся, когда на экране появляется умильная панда. Конкурс был просто очередным способом напомнить о дизайн-образе, который приобрел верных последователей. Конечно, мы расстраиваемся, когда лишаемся доступа к одному из любимых веб-приложений, но накопленный положительный опыт использования этого ресурса перевешивает неудобства, причиняемые его поломкой.

Эмоциональный дизайн гарантирует доверие аудитории, если возникают проблемы. Если вы когда-либо оставались верны человеку, причинившему вам боль, то знаете, что в таких случаях человеческую реакцию больше определяют эмоции, чем логика. Вы же не анализируете в голове плюсы и минусы, чтобы после детального сравнения решить, продолжать ли поддерживать с ним отношения. Ваше поведение зависит от того, насколько крепка ваша эмоциональная связь. На товары и услуги мы реагируем похожим образом.

Эмоциональная вовлеченность позволяет нам пересмотреть свое отношение даже к самым серьезным проступкам, в результате в нашей голове добро преобладает над злом. Психологи называют такой эффект положительных воспоминаний «розовой ретроспективой». Со временем воспоминания о проблемах и неприятностях словно растворяются, уступая место воспоминаниям о положительных моментах – они в дальнейшем и формируют наше восприятие.

Это хорошая новость для дизайнеров, поскольку она означает, что неизбежные несовершенства в нашей работе не вызовут массового бегства пользователей. Дональд Норман в своей статье Memory is More Important Than Actuality («Память важнее реальности») подчеркивает, что погоня за совершенством – ложная цель, ведь в итоге значение имеет только общее впечатление, формирующее восприятие пользователей:

Как дизайнеры интерфейсов мы стремимся избегать недора-зумений, трудностей и прежде всего негативных эмоций. Но знаете что? Жизнь полна негативных впечатлений. Мы не просто переживаем их, но, вспоминая о них позже, преуменьшаем плохое и преувеличиваем хорошее.

Мы не должны посвящать все свое время конструированию идеального впечатления. Почему? Хотя бы потому, что совершенство почти недостижимо. Более того, совершенство редко стоит затраченных усилий. Да, у людей могут возникать проблемы с приложением, сайтом, товаром или услугой. Главное – общее впечатление. Да и само впечатление не так важно, как воспоминания о нем.

Несомненно, аккуратное и продуманное устранение проблем и ошибок помогут вам избежать краха, но сохранить лояльность аудитории позволит только разработанный до их появления эмоциональный дизайн. Прощение, заслуженное благодаря выверенному эмоциональному дизайну, способно предотвратить значительные финансовые потери. И это достаточно веская причина, чтобы следовать его принципам в своей работе.

В последней главе я расскажу о рисках, возникающих при использовании эмоционального дизайн. Прочитав ее, вы убедитесь, что выгоды, которые получит ваш бизнес, целиком эти риски оправдывают.