Эмоциональный веб-дизайн.

Реакция на события: фактам время, потехе час.

Когда происходят подобные события, главное – избавить пользователей от опасений. Если они сильно нервничают из-за сбоя в работе сайта или допущенной вами ошибки, вы должны честно и четко объяснить им, что произошло. Приведите факты, расскажите, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию, и постоянно обновляйте информацию, даже если почти ничего не изменилось. Именно это и делал Flickr с помощью своего блога (http://bkaprt.com/de/8).

Обновления дают пользователям понять, что вы полностью сосредоточены на решении возникшей проблемы. Это еще одна возможность извиниться за доставленные неудобства и убедить своих клиентов, что вы устраните неполадку при первой же возможности.

Когда вы сделали все возможное, чтобы усмирить бурю эмоций, можно подумать о переключении внимания пользователей, как это сделал Flickr. Например, раздача подарков поможет восстановить добрые отношения с аудиторией и даст возможность отвлечь ее внимание от проблемы на время, необходимое для ее устранения. Если сделать подарок каждому невозможно, организуйте конкурс – это отличный способ добиться того же результата, снизив затраты.

В стрессовых ситуациях ваша главная задача – в кратчайшие сроки уменьшить поток негативных эмоций и, если это возможно, преобразовать их в позитивные.

Удачная идея команды Flickr спасла положение после поломки сайта, однако это не единственная причина, благодаря которой пользователи не отвернулись от него в трудную минуту.