Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов.

Создание персонажа.

Настало время приступить к созданию персонажей. Это необходимо, чтобы правильно организовать процесс убеждения на сайте. Представьте себе типичного клиента, опишите его характер, стиль общения, личные заботы, как он распоряжается временем. Персонаж должен быть похож на настоящего человека, поэтому дайте ему имя и фамилию, укажите семейное положение, чем он занимается, что его тревожит, каковы его ценности, цели, желания, нужды. Описание должно растянуться как минимум на три абзаца. Неплохо бы включить в него возможные высказывания самого персонажа. Ведь вам нужно знать, как впоследствии вести с ним беседу, на какие вопросы отвечать, чтобы убеждать сделать следующий шаг. Разработайте несколько персонажей для своего сайта.

Вам нужно учесть следующие характеристики:

– демографические: основные данные о клиенте;

– психологические: о чем он думает при выборе товара и в момент принятия решения;

– топологические: как проявляются демографические и психологические особенности клиента во время пребывания на сайте.

Как видите, от вас потребуется нечто большее, чем просто подобрать набор качеств. Результатом работы будут готовые персонажи. Словарь The American Heritage Dictionary[8] дает следующее определение:

Персонаж – герой литературного произведения; действующее лицо в спектакле; роль, которую играет человек в обществе.

Чтобы создать персонажа, одного маркетингового анализа будет недостаточно. Вам нужно поговорить с работниками службы поддержки, продавцами и всеми, кто непосредственно общается с клиентами.

В процессе работы над сайтом вы будете опираться именно на эту информацию. Она должна давать ответы на следующие вопросы:

– Кого вы собираетесь убеждать?

– О чем нужно рассказать этому человеку, чтобы его убедить?

– Какие слова разбудят в нем интерес и привлекут внимание к покупке?

Вы ведь собираетесь работать с настоящими людьми, а не со стереотипами. Поэтому и процесс убеждения нужно продумать для людей. Не поддавайтесь соблазну облегчить себе задачу. Как можно глубже изучите характер и личные особенности своих посетителей. Тогда вы сможете их понять и успешно с ними взаимодействовать.

Совет по увеличению конверсии: попросите каждого сотрудника описать клиентов компании.

Тамара Адлин, президент корпорации Aldin.

The Persona Lifecycle: Keeping People in Mind During Product Design.

Все сотрудники вашей компании постоянно думают о клиентах. То есть им кажется, что они думают о клиентах. Но каждый работник наверняка делает это по-своему, совсем не так, как вы. Если бы можно было прочитать мысли коллег, вы бы наверняка нашли в них самые разные образы клиентов. Некоторые сотрудники приписывают покупателям свои собственные черты. В воображении работников компании существуют десятки типичных клиентов, и от этих вымышленных образов напрямую зависит функционирование вашего интернет-магазина. Нужны доказательства? Попросите каждого сотрудника составить письменный портрет клиента, представляющего для компании наибольший интерес.

Чтобы все ваши работники имели примерно одинаковое представление о покупателях, вам нужно предпринять следующие шаги.

– Обеспечьте полный доступ к информации о клиентах тем сотрудникам, которые напрямую связаны с продажами. Сделайте так, чтобы они легко могли посмотреть результаты маркетинговых исследований, демографические показатели аудитории сайта и прочие данные о пользователях. Покопайтесь в своей отчетности, сдуйте с нее пыль и используйте на все сто процентов.

– Соберите как можно больше имеющихся у вас данных о покупателях и разработайте персонажей. В процессе создания никто не должен упоминать слов «пользователь» или «клиент». Каждый персонаж имеет имя, например «Самуэль» или «Роберта».

– Организуйте работу сайта, основываясь на том, что вы знаете о «Самуэле» и «Роберте».

– Сделайте так, чтобы пребывание на сайте стало приятным для этих персонажей.

Когда у всех работников компании сложится одинаковое представление о покупателях, можно будет ожидать повышения конверсии.